누구나 한번쯤은 ‘우연히’ 마음에 정말 꼭 드는 제품이나 서비스를 발견해 구매해본 경험이 있을 것이다. 반면 별로 대단한 물건이 아닌데도 도무지 발견할 수 없어 답답했던 경험도 있을 것이다. 일례로 하얀 국물 라면이 출시되자 선풍적인 인기로 인해 해당 제품을 구매하기 위한 치열한 경쟁이 벌어졌고, 곧이어 유사 제품들이 연달아 출시된 사례도 있었다. 최근에 달콤한 감자 칩이 출시되자 유사한 현상이 발생하고 있다.

이처럼 우연처럼 느껴지는 편의를 제공하기 위해서 의도적으로 노력하고, 고객의 예상치 못한 불편을 미연에 방지하기 위해 부단히 노력하는 수많은 사람들이 있다. 그리고 그중에서도 표적 시장(target market)이나 고객에 대한 정보를 체계적으로 수집하고 분석하는 시장 조사원의 중요성은 결코 무시할 수 없다.

스마트폰을 통해 SNS(Social Network Service)에 접속해보면 지금도 수많은 온라인 설문조사가 진행되고 있다. 이외에도 각종 웹페이지를 통해 청소년 및 대학생 마케터를 모집하고 공모전을 진행하는 것을 확인할 수 있다. 스마트폰을 활용하여 소비자가 마치 시장 조사원이 된 것처럼 활동할 수 있도록 기회를 제공함으로써 소비자의 요구가 기업의 전략 수립 과정에 반영될 수 있게 되었다. 이번 호에서는 스마트폰의 보급과 함께 더 이상 멀게만 느껴지지 않는 시장 조사원이라는 직업과 그 전망에 대해 알아보고자 한다.

시장 조사원이 하는 일

시장 조사(market research)는 상품과 서비스 및 그 마케팅과 관련된 자료를 수집하고 분석하는 작업이다. 따라서 기업에 소속된 시장 조사원은 소비자의 욕구와 특성을 탐색하고, 구매력을 측정하여 시장의 규모와 경쟁 정도 등을 분석하고, 판매 전략 및 경로를 설계하는 데 도움이 되는 정보를 수집하고 분석한다. 이를 바탕으로 일반적인 영리 기업은 생산설비를 추가로 도입하기도 하고, 기존의 상품이나 서비스를 개선하거나 새로운 상품을 출시하기도 한다. 이외에도 시장 조사를 바탕으로 비영리 단체나 정부 조직 등은 사회적 혹은 정책적인 의사결정을 내리기도 한다.

이처럼 기업의 의사결정 기반이 되는 정보를 수집하는 시장 조사원의 주요 업무는 크게 정량적인 연구와 정성적인 연구로 분류할 수 있다. 정량적인 연구는 사회연결망 분석 등을 통한 통계적인 분석이 대표적이다. 특히 스마트폰의 등장으로 인해 정보 교류가 더욱 활발해진 현재는 빅 데이터를 활용한 데이터 마이닝(data mining)이 주목을 받고 있다. 반면 정성적인 연구 방법으로는 소수의 소비자들을 세밀하게 관찰함으로써 정량적인 연구로는 포착하기 어려운 소비자의 내면 심리를 분석하는 포커스 그룹(focus group) 인터뷰 등이 있다.

특히 스마트폰의 보급과 함께 확산된 SNS는 시장 조사원의 업무에 큰 변화를 주었다. 전화 및 방문을 통해 설문조사를 진행하고, 소수의 선택된 소비자들에게 인터뷰를 요청하는 등의 전통적인 방법을 통해 진행되던 시장조사 업무를 용이하게 수행할 수 있는 매체로서 스마트폰이 활용될 수 있기 때문이다. 또한 지금 이 순간에도 스마트폰을 통해 웹상에 기록되고 있는 개인정보를 활용하면, 소비자의 행동 패턴을 분석하고 소비자의 선호를 파악할 수 있기 때문이다.

무엇보다도 소비자와 생산자의 쌍방향 소통을 용이하게 해주는 매체로서 스마트폰은 소비자들이 프로슈머(prosumer)로서 활동하며 시장 조사원의 역할을 보조할 수 있도록 해준다. 따라서 시장 조사원은 스마트폰 유저들을 통해 소비자의 행동 양식을 파악할 수 있어야 한다.

이러한 시장 조사원의 역할은 스마트폰 없이는 살아가기 힘든 우리의 생활에 깊은 영향을 미치고 있다. 스마트폰에 탑재된 기능을 단순히 외적으로만 향상시키는 것이 아니라, 고객에게 직접적으로 편의를 제공할 수 있는 방향으로 스마트폰을 개선하기 위해서는 시장 조사원의 역할이 중요하기 때문이다. 이외에도 시장 조사원은 사회연결망 서비스를 통해 발견된 소비자의 행동 패턴을 분석함으로써 스마트폰과 관련된 액세서리를 개발하는 데 도움을 줄 수 있을 것이다.

일례로 SNS를 통해 스마트폰 액정이 파손되어 고생을 하는 고객들의 정보가 포착된다면, 시장 조사원들은 해당 고객들과의 인터뷰를 통해 스마트폰 액정이 파손된 경위를 파악하고 그에 알맞은 해결책을 개발하는데 도움을 줄 수 있을 것이다.

시장 조사원이 되는 방법

시장 조사원과 관련된 학과로는 경영학, 통계학, 신문방송학, 심리학, 사회학 등이 있다. 시장 조사원이 되기 위해서는 학사 학위 이상의 자격이 필요하고, 조사전문기관에서는 석사학위 이상의 자격 요건을 요구하기도 한다. 시장 조사원이 되기 위해서는 마케팅, 소비자 행동론, 시장조사론, 광고론 등의 세부 분야와 관련된 전공 지식을 이해할 필요가 있다. 또한 관련 국가기술자격증으로는 사회조사 분석사(survey analyst) 1,2 급이 있다.

이와 더불어 조사전문회사나 연구기관에서 연구보조원으로 활동하거나, 코딩요원, 전화조사원, 출구조사원 등의 관련 분야의 실무경력을 쌓는 것이 도움이 된다. 특히 인터뷰 등의 정성적인 연구를 수행하기 위해서는 언어 능력과 대인관계 능력 등이 필요하다. 정량적인 연구와 관련해서는 경영·경제 및 수리·통계적인 전문 지식과 통계 프로그램을 활용할 수 있는 능력이 중요하다. 외국계 기업의 국내 진출이나 국내 기업의 해외 진출 등이 증가하고 있어 외국어 실력을 갖추는 것도 필요하다.

시장 조사원의 미래전망

세계화로 인해 경쟁이 심화되고, 신제품 개발 및 마케팅 전략의 중요성이 증대되고 있어 시장 조사원의 미래 전망은 밝다고 할 수 있다. 특히 세계화로 인해 국내 및 해외 시장에 대한 시장 조사 수요가 증가하고 있기 때문에 시장 조사원이 되기 위한 기본적인 소양 이외에 언어적인 능력을 갖춘다면 경쟁력을 갖춘 시장 조사원이 될 수 있을 것이다. 회사의 마케팅 부서 외에도 전문 연구기관, 광고 대행회사, 정부 기관 등 다양한 방면에 취업이 가능하다.

미국 소비자 협회(Consumer Union)가 발간하는 컨슈머 리포트(Consumer Reports) 등은 시장 조사원이 비영리 단체에 소속되어 정책적인 영향력을 행사할 수 있는 가능성을 제시해주고 있다. 또한 지방자치 제도가 확대 적용되면서 지방 경제에 대한 관심이 증가하는 추세도 시장 조사원의 밝은 미래 전망을 예견한다.