기획·칼럼

신뢰 회복을 위한 ‘공유경제’ 혁신의 중요성

[TePRI Report] 사용자와 공급자 간 긴밀한 관계 유지가 중요

“Thank you for not riding with Uber”

코로나 팬데믹이 한창인 2020년 4월, 우버(Uber)는 어느 누구보다 역설적인 광고를 집행하였다. 현시점에 우버를 타지 않고 집에 머물러 주어 감사하다는 메시지를 통해 코로나의 확산을 막기 위한 강력한 사회적 거리두기 흐름에 동참한 것이다.

2008년 글로벌 경제 위기가 초래한 소비에 대한 사람들의 인식 변화와 함께 공유경제(Sharing Economy)라는 새로운 소비 형태로 등장했다. ⓒ 게티이미지

2008년 글로벌 경제 위기가 초래한 소비에 대한 사람들의 인식 변화와 함께 하버드의 Lessig 교수가 개념화한 공유경제(Sharing Economy)라는 새로운 소비 형태로 등장했다. 기존의 소비와 생산에 초점을 둔 상업경제(Commercial Economy)와 달리 이미 생산된 재화를 공유하며 가치를 극대화하는 공유경제는 ICT 기술의 발전과 함께 거침없는 성장세를 보여 왔다.

2015년 Statista가 선정한 가장 가치 있는 스타트업 순위에서 1위와 3위를 차지했던 우버와 에어비엔비(Airbnb)는 폭발적인 성장을 통해 기업가치가 한때 각각 134조와 37조로 평가받기도 했다. 이는 GM, 포드, 크라이슬러의 시가총액 합이나 힐튼 호텔 체인의 시가총액을 넘어서는 수치로 시장의 전통적인 강자들을 위협하는 규모였다.

하지만 전 세계를 강타한 코로나 바이러스 대유행과 함께 공유 경제 신드롬을 이끌어온 회사들은 이제 생존을 염려하고 있는 상황이다. 승차 공유 업체의 양대 산맥인 우버와 리프트(Lyft)는 탑승량이 전월대비 80% 넘게 감소함에 각각 전체 직원의 14%와 17%를 해고하였다. 숙박 공유 업체인 에어비앤비 또한 25%의 직원을 해고하고 신규 사업들 또한 축소하였을 뿐만이 아니라 대규모 자금을 고리의 대출을 통해 차입하는 등 위기를 극복하기 위하여 고군분투 중이다.

지난 3월 포브스에 Kumar Mehta가 기고한 칼럼의 제목처럼, 지금은 공유경제와의 작별을 통해 사회적 거리두기에 기반한 고립경제로 나아가는 시점이 아닌가 생각이 들 정도이다. 기본적으로 공유경제는 재화를 구매하지 않고도 전통적인 채널 외에 참여자 간의 직접 혹은 제3자를 통하여 제품이나 서비스를 임대/임차/공유/교환 하는 수단이다.

필연적으로 공유경제 플랫폼은 사용자와 공급자가 하나의 자원을 공유하는 특징을 가지게 되며 다른 전통적인 플랫폼에 비하여 양자간 더욱 긴밀한 관계를 맺게 된다. 이에 많은 연구들은 공유경제 플랫폼에 대한 ‘사용 의도’에 선행되는 중요한 요인으로 ‘신뢰’를 주목했다. ‘신뢰’는 과거 연구에서 거래 상대방이 필요한 행위를 해줄 것이라는 믿음을 바탕으로 취약성(Vulnerability)에 기꺼이 노출되어 주는 것으로 정의되기도 한다. 진정으로 현 코로나 시대에 깊이 와닿는 정의이기도 하다. 신뢰는 예전부터 대다수 공유경제 플랫폼의 근간이 되는, 실제 눈으로 제품을 확인할 수 없는 전자상거래 시장의 구성과 성공에 관한 핵심적인 요소로도 오랫동안 작용해왔다.

특히 공유경제와 같은 양면 플랫폼 시장에서는 사용자와 공급자 그룹 간 플랫폼 내에서의 상이한 역할과 정보의 비대칭성 때문에 양 집단 간에 작용하는 신뢰의 역할이 다르게 작용하여왔다.

연구에 따르면, 공유경제의 사례에서는 자원을 제공하는 공급자의 경우 잠재 소비자들에 대한 정보가 부족하기에 소비자에 대한 신뢰가 직접적으로 플랫폼 참여의도에 영향을 미치지 않았지만, 타 고객이 미리 작성한 리뷰와 게시된 자원에 대한 내용을 통해 대여할 자원에 대한 충분한 정보를 획득할 수 있는 수요자의 경우 신뢰가 플랫폼에 대한 참여 의도에 직접적인 영향을 미치는 점을 확인할 수 있었다.

이번 코로나 사태에 공유경제 업체들은 일제히 양 집단의 신뢰를 회복하기 위한 조치를 취했다. 우버는 선제적으로 코로나 시대에 걸맞은 뉴 노멀(새로운 표준, New normal)을 마련하였다. 우버는 기사와 탑승객들에게 온라인 체크리스트를 활용하여 마스크 착용, 손 씻기, 소독 등을 예방 조치를 취했음을 앱 내에서 확인할 수 있도록 하였다.

기사와 승객들은 누구든 마스크를 쓰지 않으면 상대를 우버 앱에서 신고할 수 있으며 신고가 누적된 이는 서비스에서 퇴출당한다. 또한 승객의 앞 좌석 탑승 금지, 짐의 경우 승객이 직접 운반, 환기를 위한 창문 개방 정책 또한 집행되었다. 에어비앤비도 전문가의 조언을 바탕으로 적극적인 대응을 마련하였다.

먼저 효과적인 청소와 방역을 위해 강화된 청결 기준을 설정하였다. 숙소가 해당 청결 기준을 준수하기로 동의하고 수행하는 경우 숙소 페이지에 엄격한 살균 청소 절차를 따르는 숙소를 강조 표시하여 고객이 쉽게 확인할 수 있게 하였다. 청결도 부문의 최근 평점이 4점 이상이 되지 않으면 강조 표시가 페이지에 게시되지 않기에 고객이 이를 신뢰할 수 있게 설계하였다. 또한 숙소당 72시간 공실 기간을 설정하는 기능을 새로 마련하였다. 고객의 숙박 후 72시간 동안 해당 숙소를 자동으로 공실로 남겨, 공기 중 잔존 코로나 바이러스의 노출 위험을 최소화할 수 있다.

이를 통해 고객들로 하여금 자신 이전에 이용하였던 고객에 대한 신뢰 문제 또한 해결할 수 있는 선택지를 제공한 것이다. 이러한 정책들은 공유경제 플랫폼 ‘시스템에 대한 신뢰’를 양 방향 참여자들에게 모두 확보하고 서로 간의 신뢰 또한 형성할 수 있는 조치였다. 일반적으로는 불특정한 주체가 관리하는 서비스보다는 소유주와 관리 업체가 분명한 자산에 대한 신뢰도가 높을 수밖에 없다. 비슷한 예산이라면 관리주체가 명확한 호텔이 에어비엔비 숙소보다 선호될 것이다.

하지만 공유경제 업체는 민첩한 의사결정 체계를 보유하고 있고, ICT 기술을 활용하여 전체 플랫폼 참여자들과 상호 간의 피드백을 강화하고 신속한 대응책을 마련할 수 있다. 이는 전통적인 업계의 경쟁자인 택시나 숙박업계보다 빠른 방향 전환이 가능한 공유경제 업체의 강점을 보여준 사례이다.

공유경제의 대표업체들에게 지금은 분명 어려운 시기임은 사실이다. 하지만 이미 파산을 신청한 렌터카 업체 허츠(Hertz)의 사례나 긴축을 통해 버티고 있는 대형 호텔 프랜차이즈들이 더 이상의 사업 확장과 투자 유치가 어려운 상황에서 공유경제 플랫폼은 코로나 사태 이후의 기회를 바라볼 수 있다. 공유경제 플랫폼은 코로나가 진정된 이후 새로운 플랫폼 참여자들의 확보를 통해 성장과 확장이 빠르게 가능하다. 비록 지금의 매출을 잠시 동안 포기하더라도 빠른 코로나 종식은 그들에게 새로운 기회가 될 수 있다.

이번 코로나 사태를 통해 지금껏 꾸준히 제기되어왔던 공유경제 플랫폼에 대한 참여자들의 신뢰 문제를 해결하고 한 발 더 빠른 혁신의 방향성을 제시한다면 아직은 공유경제와 작별하지 않아도, 함께 걸어갈 시간이 더 길지 않을까 기대해본다.

* 이 글은 한국과학기술연구원(KIST)서 발간하는  ‘TePRI Report’ 로부터 제공받았습니다.

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전체 댓글 (1)

  • 박한얼 2020년 8월 2일11:58 오후

    지금은 공유경제와의 거리감이 있지만 시간이 지나서 상황이 좋아지면 다시 공유경제가 활성화 될수 있을겁니다. 모두 잠시 어려움을 이기도록 노력을 해야 할거 같아요.

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