서비스의 시스템화, 서비스 사이언스

서비스산업에도 과학 접목 시도 활발

서비스산업의 비중이 날로 증가하고 있다. 지난 1월 삼성경제연구소의 보고서에 따르면 1970년 53.4%에서 2010년 70.9%로 40년간 17.5% 늘어났다고 밝히고 있다. 뿐만 아니라 내수 중심이었던 서비스산업의 시장범위가 전 세계로 확대되면서, 서비스 수출 규모도 2000년 1.5조 원에서 2011년 4.2조 원로 연평균 10.8% 성장률을 기록했다. 사실 서비스산업 성장에는 서비스 사이언스가 한몫하고 있다.

서비스 사이언스는 여러 단계의 비즈니스 프로세스를 거쳐 수행되는 사회공학시스템이다. 컴퓨터 공학, 산업공학, 인지과학 등 복합적인 학문과 과학적 접근을 특징으로 하고 있다. 서비스 사이어스는 이제까지 막연히 생각해오던 서비스를 서비스 시스템이라는 모습으로 구체화시키고 있다고 할 수 있다.

서비스 사이언스학회장인 변정우 경희대 교수는 “미래사회는 서비스 산업 발전 없이는 불가능하다. 서비스산업 발전을 위해 타 산업의 다양한 모델의 융합, 복합 등을 통해 새로운 가치창출이 필요한 이유이다.”며 “최근 현장에서는 새로운 파괴적 기술(Disruptive Technology)을 적극적으로 도입하거나 기존 산업 상품에 서비스를 추가하는 등 다양한 서비스 상품을 개발하고 있다. 그래서 이전엔 경험하지 못했던 상품과 서비스들을 만들어 내는 경향이 두드러지게 나타나고 있다.” 고 언급했다.

▲ 서비스 사이언스 학회 홈페이지


서비스 사이언스의 대표적인 예는 IBM이다. 전체 매출의 반을 차지하던 하드웨어 부분을 2011년 16% 축소했다. 반면 컨설팅, IT 서비스, 아웃소싱 서비스, 소프트웨어 사업으로 서비스 부분이 전체 매출의 85%가 될 만큼 급증했다. 이는 비즈니스 중심을 서비스 중심으로 재편하면서 생긴 결과라고 할 수 있다.

IT 발달로 서비스의 형태와 범위가 달라져

특히 IT의 발달로 서비스의 형태와 범위가 기존과는 다르게 변화하고 있다. 즉 공간과 시간의 경계를 무너뜨리고 있다고 볼 수 있다. 다국적 기업들의 콜센터가 자국이 아닌 인도에 설립해 운영할 수 있는 것도, 미국 세무자가 인도의 세금대행업무 서비스를 받는 것도 결국 IT의 힘인 셈이다.

고객의 만족도를 높이면서 수익률을 극대화하기 위해서도 서비스 사이언스가 이용되고 있다. 세계적인 호텔 체인 아코르의 통합예약시스템인 타스가 그 예이다. 고객이 원하는 투숙일까지 남은 날짜, 예약률, 주변 경쟁 호텔의 가격 등을 계산해 ‘최적 가격’을 제시하는 일종의 컴퓨터 프로그램인 타스는 분당 5천건이 넘는 예약건수를 처리하고 있다. 아르코는 타스를 통해 빈방을 줄이고 수익을 극대화하는 것은 물론 여행사와 체인 호텔이 판매촉진을 위해 헐값으로 방값을 산정하지 못하도록 통제하고 있다.

온라인으로 환자가 자기의 건강정보를 비롯해 의료진의 조언을 받아 볼 수 있는 서비스도 있다. 현재 IBM과 가천의과대학 길병원 연구진이 개발한 환자용 포털 사이트가 그것이다. 아직 시험 단계이긴 하지만 이 서비스는 환자들이 자기 건강 기록을 직접 보면서 관리하고 싶어 한다는 점에 착안해 만들어졌다.

이 사이트는 환자 개인별 부작용을 일으키는 약품 정보도 제공된다. 병원 입장에서도 환자들의 데이터를 통합적으로 관리할 수 있어 오프라인 자료 정리와 관리에 드는 비용을 줄이면서 의료 서비스 품질을 높일 수 있다는 장점이 있다.

애플도 서비스 사이언스의 예이다. MP3플레이어는 1997년 국내 기업의 아이디어로 탄생했지만 ‘아이팟’이라는 히트상품으로 돈을 번 것은 미국 애플이었다. 국내 기업은 제조와 판매에 그쳤던 것과는 달리 애플은 음악 콘텐츠를 제공하는 ‘아이튠스’ 등 서비스를 제공했기 때문이다. 이외에도 옥션, 11번가 등과 같은 쇼핑몰, 온라인 교육, 화상회의, 전자정부 등이 있다.

빅데이터, 서비스 사이언스의 화두

▲ 변정우 서비스 사이언스 학회장 ⓒ변정우

요즘 서비스 사이언스는 빅데이터를 활용하려는 움직임도 보이고 있다. 지난 1월 현대경제연구소의 보고서에는 그 실례가 잘 나와 있다. 구글과 IBM은 데이터베이스에 존재하는 번역 문서를 통계적으로 처리해 정형화된 번역 시스템을 도출할 수 있다는 점에 주목했다. 하지만 데이터 처리과정의 모습은 달랐다.
 
IBM은 캐나다 의회의 ‘수백만 권’의 문서를 활용해 자동 번역시스템을 개발한 반면 구글은 ‘수억 명’의 사용자들이 ‘수 억 건’의 문서 번역에 참여하는 크라우드소싱 시스템을 개발했다. 결과는 데이터의 양적 측면에서 구글의 압도적인 완승으로 종결됐다.

온라인 기업들도 참여하고 있다. 아마존은 구매자의 성향을 빅데이터로 분석했다. 어떤 고객이 책이나 음반을 사게 되면 자신의 취향과 목적에 맞는 다른 책과 음반의 목록을 큐레이션 해서 보여준다.

물론 국내에서도 빅데이터를 이용한 다양한 서비스들이 개발되고 있는데, 2011년 말 한국석유공사의 유가예보시스템이 대표적인 예다. 국내 1천300여 개의 주유소로부터 수집된 휘발유 가격 정보를 ‘오피넷’이라는 웹서비스를 통해 소비자들에게 제공하고 있다. 또한 국제유가를 기반으로 국내 정유사와 주유소의 판매가격을 추정하는 예측모델을 개발해 유가예보를 하고 있다.

변 회장은 “서비스 사이언스를 지속적으로 확산시키기 위해서는 융합적 인재양성에 힘을 쏟아야 할 뿐만 아니라 서비스 산업의 융합, 복합 사례들을 개발을 지원하여 사회변화의 중심에 서비스 사이언스가 정착할 수 있는 환경을 만들어야 한다”며 “이를 위해 다양한 서비스 사이언스의 성공모델을 개발하고 확산시켜, 미래 산업 발전에 서비스 사이언스가 주도적인 역할을 할 수 있는 토양을 만드는 것이 중요하다”고 지적했다.

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