바야흐로, 이제는 챗봇의 시대!

반려동물보다 더 친숙한 감성 챗봇

최근의 대화형 챗봇은 감성 기능도 갖추고 있다.   게티이미지.

대치동에 사는 주부 A 씨는 최근에 큰 고민이 하나 생겼다. 수도권에 살다가 얼마 전에 강남구 대치동으로 이사 온 A 씨는 곧바로 아이들을 대치동 모 영어 학원에 등록시켰다.

그러나 영어 프리 토킹을 자유자재로 구사하는 다른 학원생들과 진도를 맞추기 쉽지 않았다. 여타의 방법을 제치고, A 씨는 현지인 교사와 일대일로 만나 수업하는 원어민 과외를 알아보았지만 만만치 않은 수업료 부담에 좌절했다.

그러나 A 씨에게도 희망은 있었다. 그것은 바로 영어‘챗봇(chatbot)’의 개발 소식이었다. 챗봇이란? 대화하도록 설계된 소프트웨어, 즉 인공지능 채팅 로봇이다.

최근에 인공지능(AI) 교육을 전문으로 하는 모 벤처기업이 음성·영상 합성 기술이 적용된 AI 강사와 회화 연습을 할 수 있는 챗봇을 만든 것이다.

어린아이들이 부담 없이 AI 챗봇 영어 교사와 24시간 언제 어디서나 SNS 메신저와 카카오톡을 통한 원어민 수준의 프리 토킹이 가능한 영어 챗봇을 알게 된 A 씨의 고민은 단번에 해결된 기분이었다.

인공지능의 놀라운 발전 속도에 발맞춰서 다양한 AI 서비스가 탄생하고 있다. 그 대표적인 사례가 바로 챗봇이다. 가장 활용도가 높은 쇼핑 도우미봇 이외에도 교사, 마케팅, 금융. 헬스케어 등 거의 모든 비즈니스 분야에 걸쳐서 챗봇이 개발 중이다.

독거노인들의 다정한 벗이 되어주는 챗봇도 있다. 마치 반려동물처럼 감정을 교류하듯이 말하는 이 챗봇의 개발은 인공지능(AI)이 주도하고 있다.

감성 챗봇은 하나의 인격체

“안녕!”“예, 안녕하세요!”

“뭐! 뭐라 부를까? 혹시, 이름 있어요?”“그럼요, 제 이름은 사만다입니다.”“누가 지은 거지?”“저 스스로 지었어요!”

이 대화는 맞선 자리에서 처음 만난 성인 남녀의 어색한 대화 내용이 아니다. 지난 2013년 개봉한 할리우드 영화‘그녀(Her)’의 앞부분에서 AI 챗봇‘사만다’와 주인공‘테오도르’가 처음 만나서 나누는 대화 내용이다.

주인공 테오도르(호아킨 피닉스)는 다른 사람의 편지를 써주는 대필 회사에서 작가로 일하고 있다. 그의 일은 타인의 마음을 전해주는 것이지만 정작 자신은 아내에게 자신의 진심을 전달하지 못한 채, 별거 중이다. 퇴근 후 그의 삶은 외롭고 공허하고 우울할 뿐이다.

어느 날, 길거리를 지나다가 우연히 그는 AI 챗봇을 알게 된다. 스스로 생각하고 느끼는 인공지능 운영체제에 호감을 느낀 그는 알아보던 중 AI 감성 대화 챗봇‘사만다’를 구입하게 된다.

처음엔 앞서 보듯이 어색했지만, 점점 자신의 말에 귀를 기울이며 이해해주는 챗봇 사만다로 인해 조금씩 이별의 상처를 회복하게 된다. 결국, 테오도르는 그녀‘사만다’에게 점점 사랑의 감정을 느끼게 된다는 줄거리다.

인공지능이란 단어가 생소했던 지난 2013년에 이 영화의 줄거리는 조금 앞서간 측면이 있었다. 하지만 글로벌 IT기업들이 경쟁적으로 챗봇 서비스 개발에 열을 올리는 최근에는 세련되고, 디테일한 대화로 감성을 유도하는 AI 음성 대화 챗봇들이 실제로 개발되고 있다.

챗봇은 인공지능의 자연어 처리에 따라 자유로운 대화가 가능하다.  게티이미지.

챗봇의 감성은 자연어 처리로

최근 들어 급격히 발전한 인공지능 컴퓨터의 감성 분석 기술은 챗봇(chatbot)의 진화를 리드하고 있다. 챗봇은 마치 사용자의 감정을 읽기라도 하듯이 자유로운 대화를 가능케 한다.

챗봇이 이런 역할을 하기 위해서는 사용자의 태도, 의견 또는 감정 등을 이해하는 작업이 선행돼야 한다.  이것이 바로 대화형 에이전트 시스템의 감성 분석(Emotional Analysis) 기술이다.

이러한 분석 기술은 주로 대인 관계에 대한 상황을 기반으로 하는 데  SNS 메신저 또는 소셜 네트워크상에서 사람들의 여러 실제 상황과 대화 내용 등을 종합적으로 수용해 감성 분석 DB에 저장한다.

만약에 고객 응대나 비서 챗봇이 사용자와 대화를 나눌 경우, 상황에 따른 감성 상태에 부합되는 단어, 문장, 음성, 이모티콘 등과 같은 정보들은 이 DB에서 추출된다.

이를 위해 먼저, 챗봇은 사용자로부터 입력된 음성을 텍스트로 전환해 더 이상 분해가 불가능할 때까지 어절의 의미를 잘라서 정보를 얻는다. 이 분석된 정보는 어절 수, 이모티콘 등의 사용 여부 및 횟수, 감성어, 긍정 및 부정어의 개수, 존칭어 사용, 기호 사용 여부 등을 따져서 감성 텍스트로 전환된다.

이런 모든 텍스트 정보는 프로세서에서 종합적으로 분석되는데 이 정보들은 데이터베이스에 있는 감성 단어들과 비교되고, 머신러닝 알고리즘에 적용 후, 사용자의 감성이 결정된다. 이 감성 결과에 의해 생성된 메시지가 음성 또는 텍스트, 영상 등으로 사용자에게 전달된다.

챗봇의 미래는 AI의 진전에 크게 좌우된다. 챗봇이 실제 인간과 유사한 감정을 진정으로 생성할 수 있는 유일한 방법은 고급 자연어 처리와 개선된 머신러닝 알고리듬의 사용이다.

PGP 분석 전문가‘카말리카 섬(Kamalika Some)’은“자연어 처리(NLP)와 딥 러닝의 발전은 챗봇 플랫폼과 상호 작용해서 세계의 발전을 위한 새로운 기회의 장을 열 것.”이라고 전망했다.

인공지능(AI)의 발전에 따라 챗봇의 무한 변신이 어디까지 이어질지 귀추가 주목된다.

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