September 23,2017

24시간 고객 상담, ‘챗봇’이 해결

다양한 편의성으로 서비스 향상

FacebookTwitter

과학기술정보통신부는 지난 6월 14일 “2020년까지 건강관리 챗봇을 개발하겠다”고 밝혔다. 이를 위해서 과기부는 지금부터 2020년까지 4년에 걸쳐 총 50억 원을 사업에 투입할 예정이다. KETI(전자부품연구원)가 사업 주체가 되어 진행한다.

건강관리 서비스를 제공하기 위해서는, 건강 관련 데이터가 필요하다. 이에 연세의료원이 해당 사업에 참여해 의료 관련 정보를 제공할 예정이다.

챗봇은 사람과의 채팅으로 대화를 주고받을 수 있게 구현된 응용 프로그램이다. 최근 챗봇은 프로그램을 조정하는 인터페이스로도 주목받고 있다. 스마트 폰 채팅 앱으로 대화하는 사용자가 늘어나면서, 사람들에게 채팅이 더욱 익숙해졌기 때문이다. 시장조사 기관인 스태티스타 (Statista)에 따르면, 2017년 1월 기준으로 상위 5곳의 채팅 앱 월간 이용자 수는 약 40억 명에 이른다.

사람들에게 익숙한 방식으로 인터페이스를 제공해, 챗봇 기반의 서비스는 사람들이 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있게 할 것으로 예상된다. 건강관리 서비스를 챗봇으로 제공하는 이유 또한 사람들의 서비스 접근성을 높이기 위함이다.

그런데 사람들이 단순히 채팅을 많이 사용한다고만 해서 챗봇 기반 서비스의 접근성을 높일 수 있는 것은 아니다. 기존 인터페이스보다 더 많은 편의성을 제공하는 이유도 있기 때문이다.

전 세계 수많은 사람들이 채팅 앱을 이용하고 있다. ⓒ Flickr

전 세계 수많은 사람들이 채팅 앱을 이용하고 있다. ⓒ Flickr

챗봇은 서비스를 담는 플랫폼

챗봇은 인터페이스 수준을 넘어 서비스를 제공하는 기반 플랫폼으로도 정의된다. 단일 서비스에만 챗봇을 적용하는 것이 아니라, 하나의 챗봇 위에 복수의 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 가령, 하나의 챗봇 앱으로 건강관리, 음식 주문, 개인학습과 같은 서비스를 제공할 수 있다. 이는 단순히 건강관리만을 위해 챗봇을 적용하는 것과 다르다.

챗봇이 플랫폼으로서 의미 있는 이유는, 채팅으로 프로그램을 단순히 조정하는 기능만 제공하지 않기 때문이다. 챗봇은 사용자의 대화 패턴을 분석해서 사용자에게 맞는 서비스를 제공할 수 있다. 예를 들어 건강관리 챗봇의 경우, 사용자 응답을 지속해서 분석해서 사용자에게 맞는 건강관리 서비스를 제공할 수 있다.

이는 챗봇 플랫폼에서 제공하는 서비스를 연계해서 사용자에게 다양한 서비스를 제공할 수 있다. 챗봇으로 단 것을 주문하고 요리하는 사용자가 있다고 가정해보자. 사용자가 건강관리도 단일 챗봇 플랫폼으로 받는다면, 건강관리 챗봇은 사용자에게 당뇨와 같은 위험성을 경고해줄 수 있다.

정리하면, 챗봇은 프로그램을 단순히 조정하는 인터페이스로 국한되지 않는다. 챗봇은 여러 서비스를 하나로 모아 사용자들의 수요에 따라서 원하는 서비스를 제공하는 서비스 플랫폼의 역할로 확장할 수 있다.

챗봇은 24시간 고객 상담 서비스를 가능케 한다. ⓒ Pixabay

챗봇은 24시간 고객 상담 서비스를 가능케 한다. ⓒ Pixabay

챗봇이 제공하는 5가지 편의성

챗봇은 기존 방식의 서비스와 비교할 때, 5가지 편의성을 더 제공한다. 첫째, 맞춤형 서비스를 제공한다. 즉 마우스 클릭보다 대화로 패턴을 파악하는 것이 더 나은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다. 기존 방식은 사용자가 일방적으로 원하는 것을 찾아 입력해야 하는 방식이다. 반면 챗봇 방식의 경우, 챗봇이 사용자의 기존 행위를 분석해 사용자가 원하는 것을 직접 물어볼 수 있다. 사용자가 필요로 하는 서비스를 더 잘 찾아낼 수 있으므로, 맞춤형 서비스를 더욱 효과적으로 사용할 수 있다. 챗봇 기반 건강관리 앱의 경우, 사용자에게 질문하면서 사용자의 건강 정보를 축적해 나간다.

둘째, 신속성을 제공한다. 기존 방식은 일일이 클릭해서 서비스를 신청해야 했다. 반면 챗봇 방식은 채팅창에 원하는 내용만 입력하면 신속하게 서비스를 받을 수 있다. 머니브레인은 챗봇으로 간편 배달 서비스를 제공한다. 식당명과 음식명만을 입력하면 되기 때문에, 15초면 배달 주문이 가능하다.

셋째, 간편성을 제공한다. 일일이 클릭해서 서비스를 찾는 것은 번거롭고 복잡하다. 반면 챗봇은 채팅으로 본인이 원하는 서비스를 바로 받을 수 있기 때문에 간편하고 단순하다. 페덱스(Fedex)는 고객 문의를 챗봇으로 받고 있다. 챗봇 도입으로 고객은 더욱더 간편하게 문의 내용을 답변 받을 수 있게 됐다. 일일이 궁금한 사항을 인터넷에서 뒤질 필요 없이, 채팅으로 질의하면 바로 답변을 받을 수 있기 때문이다.

의견달기(0)